Preguntas y respuestas sobre ISO 9001:2008

Un estimable lector de www.grupokaizen.com se pregunta: “¿Pero en pleno siglo XXI aún hay quien cree que cumplir la ISO 9000 es sinónimo de calidad? y el mismo responde:
Certificarse por la ISO 9000 es un certificado de un sistema de gestión de la calidad, pero esto no significa que el producto, proceso, o lo que sea, tenga calidad. De hecho, hace bastantes años, un auditor de sistemas de gestión con el que siempre mantenía conversaciones interesantes, me reconoció que él se limitaba a certificar un sistema de gestión contra una norma y que podría darse el caso de tener que certificar positivamente a una empresa que fabricase bolígrafos que no escribiesen porque todo su proceso de gestión, incluida la atención a los clientes que se quejasen porque el bolígrafo no escribiese, estuviese conforme a norma.
No confundamos calidad percibida por el usuario con calidad certificada por un auditor. El problema de la calidad percibida como usuario es que nadie me la puede certificar, salvo yo mismo, y en este sentido, acostumbro a ser mucho más exigente que la ISO 9000. De hecho, bastantes empresas certificadas en la ISO 9000, su calidad percibida por mí como usuario es totalmente nula”. ¿Usted que opina?

Preguntas y Respuestas sobre BSC (CMI)

Dentro de nuestros primeros artículos establecimos que contar con objetivos e indicadores en las 4 perspectivas no implicaba haber desarrollado un BSC, en esa oportunidad escribimos: (http://www.grupokaizen.com/bsce/bsce10.php), nos preocupaba que muchas empresas desarrollan sus objetivos en las 4 perspectivas lo que consideran suficiente para decir que tienen implementado el BSC. Cada vez que una empresa comenta lo anterior, le solicitamos el mapa para conocer las hipótesis en que se sustenta la estrategia. En muchos casos no se tiene o tan solo son objetivos no conectados entre las distintas perspectivas.
Tal y como lo habíamos planteado en “La estrategia es una Hipótesis” (http://www.grupokaizen.com/bsce/bsce21.php), es necesario que exista una conexión entre cada uno de los temas, de ahí que insistimos que tan poco es conveniente conectar un tema con muchos otros temas, aunque todos los caminos conducen a Roma es conveniente tener las rutas claras.
Las distintas preguntas que nos sugirieron desde el inicio los autores del BSC nos sirven para ir conformando las hipótesis en las cuales se sustentará la estrategia en una relación causa efecto. En el último párrafo de nuestro artículo: “La estrategia es una hipótesis”, planteamos lo siguiente: “Insistimos en dejar claro que todas las decisiones sobre cuál es el mejor camino a seguir no son más que una serie de hipótesis estratégicas a ser validadas por medio de los indicadores fijados a cada uno de los objetivos relacionados con las distintas estrategias. Si los indicadores no muestran la validez de los supuestos estratégicos de inmediato se debe analizar si el camino seguido es el correcto o bien hacer los ajustes necesarios a la estrategia[1]. Ver al final una serie de artículos en los cuales se retoma el concepto de Teoría de las Restricciones para el establecimiento de las relaciones causa efecto que eventualmente se convertirán en las hipótesis en que se sustenta la estrategia.
[1] El presente artículo es meramente informativo y gratuito por lo que su utilización en la gestión empresarial será por cuenta y riesgo del que lo utilice, el Grupo Kaizen y el autor no asumen responsabilidad alguna.